探索发散
客户服务分类
快速思考的客户服务分类挑战。
- 时长
- 5–60 分钟
- 人数
- 5–25 人
- 形式
- 线下
- 来源
- 网络
这个方法能做到
- 提升对客户服务相关的各种概念、流程和问题的熟悉度与流畅度
准备
物料Materials
实物
写有类别的纸条或索引卡。(1 per round)
角色Roles
引导师×1
场地Space
室内·为小组腾出空间以便围成圆圈站立。
会前准备Pre-work
引导师
- 提前准备类别卡片，包含明确、相关的主题。当天
流程
组成小组并解释规则。
⏱ 5 分钟
引导师 · Facilitator
- 将参与者组织成每组4-7人的游戏小组。
- 解释游戏规则：玩家轮流说出属于某个类别的物品；犹豫、重复或说出不适当的物品会被淘汰。
参与者 · Participants
- 在他们的小组中站立起来。
“将参与者组织成游戏小组。”
“说明每个小组将在其成员之间进行游戏。”
所有参与者都在各自分配的小组中站立。
收口
收获Learning
- 哪些类别最具挑战性，为什么？
应用Application
- 你如何将从这个游戏中学到的知识应用到实际的客户服务场景中？
下一步 · Next steps
讨论游戏的关键洞察，并将其与客户服务最佳实践联系起来。
产出
其他
所探讨的客户服务类别列表。
所用类别及所产生物品的口头或书面总结。
常见陷阱
症状 · Symptom
玩家犹豫太久，导致游戏停滞。
原因 · Cause
类别过于狭窄或不熟悉。
对策 · Remedy
提前准备类别卡片，包含明确、相关的主题。
变体
被淘汰的玩家担任裁判。
适用场景 · When
为了保持被淘汰玩家的参与感。
调整 · Modifications
被淘汰的玩家成为裁判，负责发现剩余玩家所犯的错误。
AI 改写（扩展应用 · 用户私有，不修改主库）
