探索发散收敛收尾
探索以客户为中心
围绕客户需求和视角，制定业务战略。
- 时长
- 60–120 分钟
- 人数
- 2–10 人
- 形式
- 线下
- 来源
- 网络
这个方法能做到
- 促进围绕组织对待客户的方式进行协作探索与反思
- 讨论并分享自己作为客户时的积极体验，并以此为基础，共同定义他们理解的「以客户为中心」
准备
物料Materials
实物
马克笔(Several)挂纸板(1)白板(1 or more)便利贴(1 pad per participant)A4纸(1 per group)笔(1 per participant)
角色Roles
引导师×1
场地Space
室内·初始步骤采用围在白板/挂纸板周围的马蹄形布局；小组工作使用桌子。
会前准备Pre-work
引导师
- 在挂纸板或投影仪上准备客户中心性的定义及客户中心行为的六大类别。当天
物流场地
- 将房间布置为围绕白板/挂纸板的马蹄形座位，并设有小组用桌。当天
流程
开场与签到
⏱ 5 分钟
引导师 · Facilitator
- 解释本次会议的目的：探索和反思客户中心性。
- 介绍客户中心性的基本定义。
- 请参与者说出他们希望贡献什么以及从工作坊中获得什么。
参与者 · Participants
- 聆听引导师的介绍。
- 分享他们对工作坊的期望。
“探讨并反思我们组织的客户中心性，并变得更加以客户为中心。”
“客户中心性（或‘客户导向’）是一种将客户/顾客置于组织理念、战略和运营中心的商业方法。”
每位参与者都已分享了他们的期望。
收口
体验Experience
- 今天你对我们客户获得的最令人惊讶的洞察是什么？
收获Learning
- 共同定义的客户中心性如何帮助团队达成一致？
应用Application
- 我们可以在下个月采取哪一项具体行动来提升客户中心性？
下一步 · Next steps
为排名前3的优先改进领域指派负责人，并在2周内安排一次后续会议以回顾进展。
产出
清单
优先改进领域
写在挂纸板或白板上，按重要性排序。
产物
客户中心性的共同定义
A4纸上的小组定义贴在墙上，并用高亮标出共同词语。
其他
客户需求集群
便利贴分组贴在墙上或挂纸板上。
常见陷阱
症状 · Symptom
参与者难以回忆起一次卓越的客户体验
原因 · Cause
提示过于宽泛，或者参与者没有处于同理心状态
对策 · Remedy
提供一个具体例子，或询问最近的一次积极服务体验（例如，餐厅或酒店）
变体
利益相关者关注点
适用场景 · When
当与不同的利益相关群体合作时，例如合作伙伴、员工或客户
调整 · Modifications
在整个练习中，将“客户”替换为相关的利益相关者（如合作伙伴、员工、客户）
AI 改写（扩展应用 · 用户私有，不修改主库）
