探索发散
客户体验地图
可视化客户旅程，发现洞察并提升体验。
- 时长
- 240+ 分钟
- 人数
- 不限人数
- 形式
- 线上 + 线下
- 来源
- 网络
这个方法能做到
- 识别阻碍体验的因素
准备
物料Materials
实物
便利贴（多种颜色，例如绿色和红色）(2 pads per person)书写材料（马克笔、笔）(1 per person)时间线表面（例如大纸卷、白板或墙壁）(1 large surface)
角色Roles
引导师×1
场地Space
室内·≥ 20 m²·用于时间线的大桌子或墙面空间，并留有小组聚集的空间。
会前准备Pre-work
引导师
- 准备一个大的时间线表面，并清晰标注时间阶段（例如认知、考虑、购买、使用、支持）。提前 1 天
物流场地
- 布置房间，提供桌子和用于时间线的墙面空间。当天
流程
识别客户流程方面
⏱ 30 分钟
引导师 · Facilitator
- 说明目标：绘制客户使用产品/服务的整个旅程。
- 引导参与者头脑风暴客户流程的所有方面（例如参与、退出、预期）。
- 分发便利贴和马克笔；鼓励使用清晰、具体的术语。
参与者 · Participants
- 单独或两人一组，将客户流程的每个方面写在不同的便利贴上。
“识别客户经历的过程的不同方面。写下来。”
“使用清晰的词汇，如参与、退出、预期等。”
每位参与者或每对搭档都有一叠便利贴，上面写着不同的方面。
收口
体验Experience
- 从地图中得到的最令人惊讶的洞察是什么？
收获Learning
- 哪些负面方面作为关键设计机会凸显出来？
应用Application
- 我们如何改善负面方面并增强正面方面？
下一步 · Next steps
改善体验的负面方面，增强正面方面。优先考虑前2-3个设计机会进行行动。
产出
产物
客户体验地图
一个视觉时间线，带有颜色编码的便利贴，显示正面和负面方面，从最正面到最负面排序。
清单
设计机会列表
一份优先排序的清单，列出被识别为设计机会的最负面方面。
常见陷阱
症状 · Symptom
参与者使用“好”或“坏”等模糊词汇，而不是具体示例。
原因 · Cause
在标记步骤中缺乏对具体性的明确指导。
对策 · Remedy
强调提示：鼓励参与者在举例时保持具体，避免模糊术语。
变体
线上版本
适用场景 · When
当与远程参与者进行活动时。
调整 · Modifications
使用在线白板工具（例如Miro、Mural），具有可缩放大画布。将每个主题设置在不同区域。对于非白板工具，使用带有单独标题的Google Docs。使用非语言反馈（例如Zoom反应）进行小组讨论。
AI 改写（扩展应用 · 用户私有，不修改主库）
